Jest takie powiedzenie: “Obyś żył w ciekawych czasach” – niektórzy twierdzą, że to wręcz przekleństwo. I trzeba przyznać, że ostatnie lata to okres dynamicznych zmian. Galopująca cyfryzacja, “kurczenie się” świata czy zwrócenie się ku naturze – to tylko kilka trendów. Świat przeobraża się na naszych oczach, a co za tym idzie, zmieniają się także postawy konsumenckie.
Jeszcze 20 lat temu mało kto wyobrażał sobie takie rozwiązania jak zakupy za pomocą aplikacji na smartfonie (ba, mało kto wyobrażał sobie coś takiego jak smartfon). A czy ktokolwiek sądził, że tak szybko sztuczna inteligencja będzie wspierać nas podczas robienia zakupów? A przecież dziś aplikacji zakupowych jest cała masa, a Visual Search staje się niezbędnym standardem.
Oczekiwania konsumentów zmieniały się rzecz jasna zawsze, jednak obecnie wydaje się, że te zmiany są dużo bardziej dynamiczne. Swoje piętno odcisnęła na nas niewątpliwie pandemia.
Postpandemiczne zakupy
Czy pamiętasz jeszcze, że dosłownie 2 lata temu w sklepach były limity klientów? Że działały wyłącznie sklepy z produktami pierwszej potrzeby, a galerie handlowe były zamknięte na cztery spusty?
Człowiek szybko wypiera takie rzeczy z pamięci, ale tak to właśnie wyglądało. Pandemia zatrzęsła całym światem i pewnie jej skutki, jak w efekcie motyla, odczuwać będziemy jeszcze przez wiele, wiele lat. I pewnie nawet nie do końca jesteśmy w stanie przewidzieć tych konsekwencji.
Pandemia wymogła na nas elastyczność – ci, którzy pierwsi dostrzegli te zmiany, mogli z kryzysowej sytuacji wyjść zwycięsko. Jeszcze mocniej rozwinął się e-learning, bo okazało się, że to bezpieczna i w sumie wygodna metoda nauczania.
Postpandemiczny klient oczekuje właśnie tego komfortu i poczucia bezpieczeństwa. Różne badania i analizy postaw konsumenckich pokazują dobitnie, że jeszcze mocniej zwracamy uwagę na to, jaka jest obsługa klienta, czy towar/usługa oferowane są w sposób wygodny (np. dostawa, możliwość zwrotu) i bezpieczny (np. brak konieczności zakładania konta do zakupów).
Kluczem jest wsłuchanie się w oczekiwania klienta, w jego doświadczenia – stąd też wzrost znaczenia tzw. user experience.
Korzystaj z doświadczeń
Czy analizujesz opinie i zachowania swoich klientów? Na tak postawione pytanie z pewnością wielu (jeśli nie wszyscy) właścicieli marek/firm odpowie: Oczywiście, że analizujemy.
W takim razie pytanie nr 2 – a czy wyciągasz z tego wnioski i wdrażasz zmiany, jeśli okażą się konieczne?
Z tym już bywa gorzej, bo przecież “mój produkt jest super”, “moje działania są przemyślane”, “moje usługi są wyjątkowe”. A przecież szaleństwem jest robić wciąż to samo i oczekiwać innych rezultatów…
Klient na każdym etapie lejka sprzedażowego coś nam mówi – co mu się podoba, a co nie, dlaczego coś kupił, a dlaczego nie itd.
Obecne trendy konsumenckie jeszcze mocniej podkreślają potrzebę wsłuchiwania się w głosy (oczekiwania) klientów i wyciągania wniosków. I nawet jeśli nie wdrożymy którejś konkretnej rzeczy, to trzeba to skutecznie zakomunikować.
Bo jak to mówią Communication is everything, and everything is communication.
Komunikuj się
Od pewnego czasu na stadionach piłkarskich narasta pewne zjawisko. Przede wszystkim dzieci, ale zdarza się, że także dorośli, stoją z coraz bardziej wymyślnymi transparentami, na których proszą konkretnego zawodnika o koszulkę meczową.
A przecież taki kibic to jest klientem klubu – kupuje karnet, szalik itd. Klubowe zyski z dni meczowych i z gadżetów idą w miliony!
Dlaczego o tym mówimy? Otóż całkiem niedawno, bo na początku listopada, Raków Częstochowa – czyli topowa drużyna w Polsce – poprosił w social mediach, aby kibice zrezygnowali z plakatów z prośbami o koszulki.
“Jesteśmy wdzięczni za wszystkie gesty i przejawy wsparcia…”, “zawodnicy nie są już w stanie wręczyć koszulki każdemu…”, “przyszedł czas, że musimy powiedzieć stop, by uniknąć nieporozumień…”.
To fragmenty z oficjalnej prośby klubu i zawodników. Czy zachowali się niegrzecznie wobec swoich fanów (klientów)? Zaryzykowali i przelicytowali?
Wręcz odwrotnie! W social mediach przewinęła się lawina pozytywnych komentarzy i słów wsparcia ze strony kibiców. Bo tego właśnie oczekują obecnie klienci – szczerej i naturalnej komunikacji. Choć tempo życia wciąż rośnie i rośnie, musisz znaleźć czas na komunikowanie się z klientami i to nie tylko za pomocą sloganów reklamowych. Porozmawiaj z nim – to podstawa nowoczesnego content marketingu.
Jeśli więc chcesz sprzedawać, trzymaj rękę na pulsie i analizuj trendy konsumenckie, wyciągaj z nich wnioski, podjedź krytycznie do swojej działalności. To szansa na Twój rozwój.